« »Relatiemanagement volgens Bullzeye II

Gepubliceerd op 30-06-2015

Relatiemanagement volgens Bullzeye

Deel 2

Bullzeye wil je laten beseffen dat nieuwe klantengroepen het gemakkelijkst te vinden zijn via het opbouwen van een hechte relatie met bestaande klanten.

Welke doelgroepen hebben we en welke klanten zijn daarbinnen onze A-klanten?
Welke doelgroepen wil ik aanboren en hoe pas ik mijn relatiemanagement hierop aan? 

Bij een Advies bedrijf kwam de volgende opmerking: ‘We zijn niet bekend bij het MKB bedrijf, dus we gaan wat doen aan onze naamsbekendheid. We gaan groots adverteren en denken zelfs aan radiospotjes.’
In deel 1 herkent u nog wel de marketingpiramide (zie afbeelding).
Conclusie daarbij was: Als je weet welke doelgroep je wilt bereiken en wat je daarmee wilt bereiken, ga je vervolgens na welke ondersteunende marketingcommunicatie in de onderste lagen van die piramide nodig is. Je werkt dus in de piramide van boven naar beneden en niet andersom.

Zoals een respectabel reclamebureau je altijd zal vragen en in dit geval van het Adviesbedrijf niet anders; ‘Op wie richt jij je precies?’ Zomaar groots uitpakken met advertenties en radioreclame is zonde van het geld! Wat speelt er binnen die MKB markt die je wilt aanboren? Is het mogelijk gerichter die markt te benaderen en te interesseren voor jullie diensten? Zonder een ‘groots’ marktonderzoek; hoe vul ik die ontbrekende kennis fatsoenlijk aan?
Allemaal vragen die je jezelf moet stellen om speerpunten te formuleren en daaruit weer acties te ontwikkelen met de marketing instrumenten die daar vervolgens het beste bijpassen. Dat geldt voor een ‘nieuwe doelgroep’ maar ook voor bestaande klanten!

Waarom verliezen we klanten?
1. Overlijden of ontslag/weggaan contactpersoon 1%
2. Verhuizing van de klant 3%
3. Concurrent kaapt met specifieke actie(-s) 5%
4. Lage prijzen elders 9%
5. Onbehandelde klachten 14%
6. Gebrek aan interesse van de leverancier 68%
(Uit een onderzoek)

Ingrediënten die in het relatiemanagement aandacht dient te krijgen.

Wat vinden we het meest belangrijke betreffende onze leveranciers? (tevredenheidsfactoren)
1. Kwaliteit
2. Nakomen van afspraken
3. Klantgerichte leverancier
4. Prijs
5. Service

Ook deze ‘tevredenheidsfactoren verdienen aandacht in het relatiemanagement natuurlijk.

Als de klant je vertrouwd is de kans dat de klant loyaal blijft het grootst; het is echter geen zekerheid natuurlijk. Daarom blijft het belangrijk voor uit te kijken op ontwikkelingen.
Met relatiemanagement kijkt je dus niet alleen naar de hier-en-nu situatie en jouw huidige klanten en dienstverlening.
Wil relatiemanagement strategische impact hebben, dan is het zaak een aantal jaren vooruit te denken.

Dit alles betekent dat je relatiemanagement ook verbindt met de positionering en businessdoelstellingen van jouw bedrijf. De belangrijkste drie vragen die daarbij horen zijn:
• voor welke klanten of klantgroepen wil je over (zeg) drie jaar werken?
• wat voor toegevoegde waarde lever je dan aan voor hun cruciale vraagstukken?
• welke zakelijke doelstellingen heb je hierbij als bedrijf voor ogen?

De antwoorden op deze vragen vinden hun oorsprong in de analyse van jouw huidige business-situatie.
Wie zijn van jouw huidige klanten de ‘klanten van de toekomst’?
In welke segmenten of sectoren bevinden deze klanten zich?
Hoeveel A-klanten zitten hier tussen?
Naar welke nieuwe A-klanten kunnen zij ons leiden?
Deze en andere vragen resulteren vervolgens in keuzes voor klanten en bijbehorende acties op het gebied van relatiemanagement.

De relatiemanagementweg is er, volgens Bullzeye, vooral één die loopt via uw bestaande relaties.
Vraag jezelf maar eens af hoe je in het verleden aan nieuwe klanten bent gekomen.

Samengevat ziet die weg er in onze visie als volgt uit
• nieuwe klanten werven vraagt om het krijgen van vertrouwen
• het is pas écht vertrouwenwekkend als ‘derden’(ambassadeurs) reclame voor je maken
• ambassadeurs krijgen vraagt om het overtreffen van de verwachtingen van bestaande klanten
• bepaal welke criteria je daartoe hanteert
• investeer heel gericht in de meest waardevolle relaties
• beloon hen voor hun rol als ambassadeur
• breng die ambassadeurs in contact met kansrijke prospects

1435661893a95bc7816339c0d468e249eaf0dd8ec7.gif