« »Relatiemanagement volgens Bullzeye I

Gepubliceerd op 26-06-2015

Relatiemanagement volgens Bullzeye

Deel 1

Wat is het niet
Klanten meenemen naar het voetballen, je beste relaties uitnodigen voor haringparty’s, nu en dan een belletje plegen, twee flessen wijn aan het einde van het jaar en tussendoor een verjaardagkaartje sturen.
Dat is vaak de eerste associatie als het woord relatiemanagement valt. Terwijl het daar maar weinig mee van doen heeft.

Wat relatiemanagement dan wel is?
Gericht investeren in de relaties die voor jou waardevol zijn met activiteiten waar jouw klant gelukkig van wordt. En als dat toevallig voetbal is daar niets op tegen. Maar bedenk dan wel dat jouw klant misschien liever met zijn zoontje gaat, dan met jou.

Groeien begint bij uw bestaande klanten
Veel professionele dienstverleners verzuchten aan het begin van elk nieuw jaar vaak ‘dat de teller weer op nul staat’.
Als jij in het verleden voldoende hebt geïnvesteerd in relatiemanagement is dat natuurlijk onzin.
Wie weinig over heeft voor relatiemanagement werkt van klant naar klant en van opdracht naar opdracht. Je hebt dan telkens opnieuw veel nieuwe klanten nodig.
Maar wanneer je waardevolle klanten hebt, deze indeelt in categorieën en daar passende vormen van relatiemanagement op inzet, begint elk nieuw jaar zeker niet ‘op nul’. Dat is de belangrijkste reden om te investeren in relatiemanagement.

Wie dat niet doet staat bij de voordeur hard te roepen om nieuwe klanten binnen te halen, terwijl de achterdeur wijd open staat. Het spreekt voor zich dat het dan binnen niet veel drukker zal worden.

Ralatiemanagement is van invloed op onze omzet
• de omzet van vorig jaar is alleen te behouden met klanten die zeer tevreden zijn
• het realiseren van meer omzet bij bestaande klanten is alleen mogelijk indien zij ‘over ons roepen’, waar we ons in onderscheiden, onze goede service en dienstverlening etc.
• de omzet aan nieuwe klanten hangt sterk af van het aantal bestaande klanten dat als ‘ambassadeur’ mond-tot-mondreclame voor ons maakt
• een goed relatiemanagement zal het ongewenste verloop onder klanten en het daarmee gepaard gaande omzetverlies sterk moeten beperken.

Kortom, er zal een rechtstreekse relatie moeten zijn tussen uw zakelijke doelstellingen en uw investeringen in relatiemanagement.

Om klanten aan je te binden en nieuwe klanten te werven moet je vertrouwen zien te krijgen.
Daarbij staan je veel mogelijkheden ter beschikking. We hebben de belangrijkste categorieën in onderstaande marketingpiramide geschetst.

 (Zie afbeelding linksboven)

Een korte toelichting op het model.
Het minste effect als het gaat om het opbouwen van vertrouwen, krijg je met de eigen verkoopinspanningen. Jouw verhaal is per definitie gekleurd en niet onafhankelijk. Bovendien gaat het om diensten waarvan jij de kwaliteit niet vooraf kunt aantonen.
Vertrouwenwekkender dan jouw eigen verkoopverhalen zijn de media die je daarbij inzet. Er staat iets zwart-op-wit en dus neemt de geloofwaardigheid toe.
Het vertrouwen in jou of jouw bureau neemt pas echt toe indien men jou kent via ‘onafhankelijke bronnen’. Men neemt kennis van jouw publicaties in vakbladen, de door jou geschreven boeken, redactionele artikelen etc. Natuurlijk is de bron niet echt ‘onafhankelijk’ omdat je dit soort publicaties vaak zelf initieert, maar door de lezers wordt dat wel als zodanig beleefd.
Echt vertrouwenwekkend is natuurlijk de reclame die anderen, zeg bestaande klanten, voor jou maken. Dat werkt echter alleen indien zij ook echt ‘over jou roepen’.

Waar het om gaat is dat je eerst jouw keuzes maakt op de bovenste twee lagen: jouw bestaande klanten en daarbinnen jouw A-relaties. Als je weet wat je met die groep wilt bereiken, ga je vervolgens na welke ondersteunende marketingcommunicatie in de onderste lagen nodig is.
Je werkt dus in de piramide van boven naar beneden en niet andersom, zoals vaak gebeurt.

515143531354556dfefae3e4a43e3611c0cd3aa12cc9a.gif